Cuando vayáis a Ikea os aconsejo que leáis atentamente todas y cada una de las palabras que figuran en los letreros, en particular los que marcan grandes ofertas. No es que me haya dado una vena paternalista, simplemente os transmito lo que me dijo una empleada de esta tienda en San Sebastián de los Reyes cuando traté de hacerle ver que la manera en que ofrecían un producto podía inducir a error. Pero voy a explicarlo desde el principio.
Ikea. Ayer domingo. Varias compras pendientes y una decisión improvisada: ¿qué tal si por fin ponemos unos cojines en las sillas del salón para ganar en comodidad y que las pajas del asiento nos dejen de picar el culo? Dicho y hecho. Elegimos el modelo oscuro, que no queda mal con nuestras sillas y da la impresión de que es más sufrido, y terminamos de recoger los artículos restantes para enfilar finalmente hacia la línea de cajas. Antes de llegar, en el vestíbulo de paso donde colocan ofertas y gangas, vemos en exposición una caja repleta de cojines como los que hemos elegido pero en color blanco, con un letrero que marca 2,99, un euro menos que los que nos llevábamos. Así que, aunque el blanco es más sucio, decidimos aprovechar la ganga, dejar los que habíamos elegido en un principio y llevarnos los baratos. Que 6 euros son 1.000 pesetas –perdonad este momento demodé-.
Llegamos a caja y al pasar el código de los cojines vemos que indica 3,99, no lo que señalaba el letrero. Pedimos que lo vayan a comprobar y nos dicen que la oferta se refiere al modelo rojo, un detalle "que aparece bien claro en el cartel". Mi marido protesta un poco, pero como anda bajo de defensas no va más allá. En cambio yo, cuando alcanzo a captar el comentario de la empleada a una compañera, que dice algo así como “Me quería echar la charla a mí, pues va listo”, se me enciende la mala leche y aprovecho para acercarme e intervenir por sorpresa. Le indiqué que era un poco confuso colocar en un expositor un cartel anunciando una oferta y bajo él un producto que no se corresponde con la oferta. La chica me contestó muy resabiada que se acababan de terminar los cojines del chollo y que para no dejar vacío el espacio, hasta que repusieran, habían colocado los otros. Yo le insistí en que entonces debían haber cambiado el cartel, dado que estaban anunciando algo que ya no estaba allí y que podía confundir al cliente, como era nuestro caso. Entonces me soltó que había que leer bien los letreros, a lo que yo le respondí que había que poner bien los letreros. Por más que intenté arrancarle una disculpa a la empleada fue imposible, en ningún caso lo habían hecho mal. ¿Dónde quedó aquella máxima que decía "el cliente siempre tiene la razón"? ¡Ah, sí! En el pequeño comercio, no en los grandes almacenes, donde nos tratan como a borregos, seguimos pasando por el aro y aguantamos a empleados poco profesionales.
Como aquella discusión no conducía a nada, le hice una foto al estaribel y le dije que subiría a Twitter ese ejemplo de dudosas prácticas comerciales. Aquí lo tenéis:
Os podéis imaginar lo que le preocupó a la empleada mi especie de amenaza. Pensé que tampoco le importaría demasiado al Social Media de Ikea España lo que yo tuviera que decir en esa red social, dado que mis seguidores no llegan ni a 300, una cifra con la que los Community Manager se descojonan. Imaginé que al leerme pensaría “desde luego esta imbécil no me monta una crisis reputacional” y no se tomaría ni la molestia de contestar. Me equivoqué. Esta mañana me respondió con el siguiente tuit.
Al final nos llevamos los puñeteros cojines que, para más pitorreo, no son el modelo adecuado para nuestras sillas. Y ya, para colmo del absurdo, he caído en la cuenta de que los cojines que rellenaban la exposición son del modelo JUSTINA y el letrero directamente se refiere a cojines modelo MALINDA. No es ya que no coincidiera el color, es que ni siquiera coincidía el modelo. Esa caja contenía cojines Justina blancos, pero su letrero anunciaba cojines Malinda rojos. Pero, claro, el cliente es el que tiene que leer bien los letreros. Y ya no basta solo con leer bien los letreros, supongo que esperan también que nos sepamos los nombres de los productos y seamos capaces de distinguirlos. ¡Por Dios! Si ésta es solo una muestra de los múltiples tipos de cojines posibles y, como veréis, Justina y Malinda son los más fáciles de recordar…
He llegado a pensar que todo es una estrategia para vender los dichosos cojines blancos, que seguro nadie quiere porque son muy sucios. A saber cuántos clientes más no han 'leído bien' y se han llevado los cojines. Y luego en la caja, por no andar perdiendo el tiempo en devolver y entrar de nuevo a por otros, tragan, lo mismo que hicimos nosotros. No parece una técnica de marketing muy sueca, pero los españoles adaptamos lo que importamos a nuestra idiosincrasia.
Por cierto, los responsables de las redes sociales de la marca en España al menos han zanjado el tema con más ‘savoir faire’ que el personal de la tienda que nos tocó en suerte.
Por supuesto pienso devolver los 6 Justina, aunque me gaste más de la diferencia en gasolina. ¡Anda! Si hasta rima…
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